西鉄ホテルグループ 波多野さま、折口さま、難波さま
インタビュー日付：2019/03/26 時点
左から、グラシズ土谷、西鉄ホテルズ難波課長、西日本鉄道波多野課長、折口さま、グラシズ岩﨑
サイトリニューアル後、
ホテルサイトのアクセス数最大5倍UP
福岡のインフラを支え、県民の生活にかかせないサービスを幅広く提供されている地場大手企業の西日本鉄道さま。ホテル事業を全国展開されている西鉄ホテルグループのみなさまへ公式ホームページリニューアルプロジェクトにおける弊社とのお取り組みについてお話を伺いました。
本日はよろしくお願いいたします。まずは、御社の事業内容についてお聞かせください。
西日本鉄道株式会社は、鉄道・バスに始まりまして、住宅都市開発事業の中で福岡の街と共にずっと歩んできました。その中で、ホテル事業というのは1969年、約50年間に当時の観光ブームで福岡を盛り上げようという雰囲気があるなか、福岡経財界からの要請もあり、本格的なおもてなしができるシティホテルを造ろうと判断し、西鉄グランドホテルの開業に至りました。
その後、宿泊主体型ホテルの展開により店舗数も増え続け、西鉄グループの中でも次第に事業規模が大きくなり、今はホテル事業本部としてひとつのセグメントになるまでに成長しました。
現在では西鉄グランドホテルのホスピタリティを宿泊特化型のビジネスホテルにも波及させていく方針で、運営会社もひとつに合併し、西鉄ホテルズという運営会社となりました。
西鉄ホテルズさまの特徴を教えていただけますか。
西鉄グループのホテル運営会社である西鉄ホテルズができて20年。若い会社ではあるのですが、空いている場所を活かす形で西鉄ホテルが始まりました。九州から広がり、北九州、別府、日本橋……と全国に拡大していきました。クルーム名古屋の開業が一番新しく、今年の1月です（2019年4月時点）。
西鉄ホテルズの中で、「グランド」「ソラリア」「クルーム」「西鉄イン」の４ブランドを運営しているほか、博多湾を遊覧するレストランクルーズ船マリエラを運航しています。
私も西鉄グランドホテル、西鉄イン、ソラリアホテル、マリエラを利用したことがあります。特に、西鉄イン蒲田と西鉄イン新宿は、東京出張の際に良く利用しています。公式サイトから宿泊すると10%ポイント還元が嬉しいですね。
ホームページリニューアルにあたって、どのような課題感がありましたか？
最初の一番の課題は、西鉄ホテルグループ全体でホームページが老朽化していたことです。グランド、ソラリア、西鉄インのブランド全てが老朽化していて、スマートフォンでの閲覧や高解像度のパソコンに対応しきれなくなっていました。
競合のホテルが素晴らしいホームページを作っているにも関わらず、弊社はずっと変えていなかったというのは課題感として大きいものでした。
楽天やじゃらんなどオンライン旅行代理店サイト経由の集客数を伸ばしている一方で、オンライン代理店サイトからの予約は弊社側に手数料がかかってしまう。
宿泊予約の窓口を自社ホームページに誘導したいというのは、ホテルグループの考えのひとつとしてもありまして、それを実行するためにも、しっかり状況を把握した上でホームページを改修していこうという運びになったんです。
その中でグラシズに決めた決め手は何でしたか？
「分析」という面で、様々な会社を探していました。Webサイトの制作をしているWeb制作会社さんで分析をしている会社はいくつかありました。ただ、Web分析・解析を専門にしている会社はグラシズさんだけでした。
ホテル業界専門のWeb制作会社さんにサイト制作をお願いすることは決まっていましたが、制作と分析がひとつの会社内で完結する場合、第三者的な目線がいないことは心配でした。自分たちが作ったものに対して、どうしても偏りや思い込みが発生し、課題の発見が難しい点もあるのではないかと考え、第三者目線での分析が必要という結論に至りました。
当時、私達には分析・解析の知見が全くなかったのですが、予めご相談させていただいた際に、そういった部分も丁寧に教えていただけるということもあり、グラシズさんにお願いした次第です。
リニューアルをすすめていく中で、グラシズに依頼してよかった点があれば教えてください。
制作と分析が同じ会社だと、どうしても忖度してしまうことがあります。我々が素人ということもあり、こちらの意図を伝えづらいというのもネックでした。グラシズさんにお願いすることで第三者的な視点が加わり、バランスのよい体制で進められました。
弊社の企業文化をよく理解いただいた上で、Webを作る初心者とちゃんとわかってくださった。制作会社さんとのやり取りの中で認識の違いから時間を要していた部分を、土谷さんと岩﨑さんがワイヤーフレームを作って「見える化」してくださったので非常にわかりやすかったんです。
ワイヤーフレームを用いて、私たちで加筆修正して制作会社さんにご依頼することができた。グラシズさんが制作会社さんと私たちの引いてくれたアウトラインが、私にとっては一番助けになりました。
プロジェクトが大所帯になると、どうしてもスピードが遅くなりやすく、コミュニケーションが煩雑になってしまうことがネックです。なるべく公平性を保ちつつ、コミュニケーションがスムーズになるように心がけていたのですが、実感としていかがでしたか？
グラシズさんはホームページリニューアルにあたってまずはじめに、Googleアナリティクスのデータから現状分析やターゲット層へのユーザーテストを実施し、ターゲットを誰にするのか。どんなホームページにするのか等、根本的なところから始めていくのをみて、「これは我々も大変だ」と感じていました。
今までのホームページ制作のイメージだと、制作会社さんが作ったものに対して、我々が注文を出すという作業しか認識していなくてですね。
この根本的な掘り起こしは大変でしたが、グラシズさんの第三者的な知見があり、様々なアドバイスを制作担当の会社さんに伝えていただけて大変助かりました。
根本の掘り起こしは大変労力を要しますよね。御社がしっかりご要望を明確にしてくださったおかげで、やるべき事が早い段階で見えたのでとてもスムーズでした。
Webサイトの構築と家を建てるのはとても似ていると思います。例えば住みやすい家を作ってほしいと言われても、人それぞれ住みやすさは違うので。ご要望が明確だったので、建設的にディスカッションして仕様を固めることができました。
グループワークの際、西鉄ホテルグループのみなさまのアウトプットからレベルの高さを感じました。例えば、ディスカッション時の発言の観点や、折口さんが整理されたカスタマージャーニーマップの網羅性・観点・閲覧性など非常にレベルが高いドキュメントで驚いたことを覚えています。
ホームページリニューアルやWeb集客において何らかのお困りごとを抱えている企業さまは多いと思います。そのような企業さまに弊社をお勧めするとしたらなんとご紹介されますか。
Webの改修は制作に目が行きがちで、その後の運用のことは後回しになってしまいます。「グラシズさんは、本質的なところに目を向け、ビジネス全体を俯瞰して見るべきところをちゃんと見て、抑えるところをちゃんと抑えてくれる会社。」……といった感じです。
「グラシズさんは、作って終わりじゃない会社。相談にものっていただけますし、一緒に考えてくださる」と、勧めたいですね。
過去にホテルの現場にも居た時に、同業他社さんもホームページの老朽化に悩んでいるとよく耳にしていました。その方々に、「古いから変えようだけじゃなく、分析を行い根拠を作って提案してくれる会社です」とお話しますね。
ありがとうございます。最後に、今後グラシズに期待することは何ですか？
我々が抱えている課題に対して解決できる、どのようなWebソリューションがあるのか等、最新の動向を教えていただけることを期待しています。
競合ホテルの動きが目覚ましいので、我々も負けてはいられないです。
私はポイント会員プログラムやお客様からの書き込み、ブランディングの部分も担当しています。しかし、入口はWebがほとんど。他社の予約サービスを経由してくることも多いのですが、西鉄ホテルグループの魅力を伝えているのは西鉄ホテルグループ公式サイトなので、やはり公式サイトからの予約比率をあげたい。そういったところで、グラシズさんと一緒に協力して達成したいと思っています。
我々はWebの専門家ではあるのですが、点だけでなく線にするお手伝いもできればいいなと思っています。
プロジェクトの序盤で整理したカスタマージャーニーマップやホテルビジネスにおいて顧客から選ばれるポイントなど、Web以外の観点の取り組みについても、今後の改善支援の中で議論していきたいと思います。
本日はみなさま、お忙しい中お時間をいただきありがとうございました。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします！
